Certificazione di Qualità ed Etica

Qualità e Responsabilità Sociale nella P.A.

Efficienza, trasparenza, qualità e utilizzo strategico delle risorse umane nel processo di modernizzazione della Pubblica Amministrazione: sono temi diventati argomento di grande attualità.  Questa tendenza trova conferma nel “Piano per la modernizzazione della Pubblica Amministrazione” annunciato recentemente dal Ministro Nicolais e che sicuramente sarà argomento di discussione anche per i governi che seguiranno.

Tra i punti principali del piano spiccano:

  • Avanzamenti di carriera più strettamente legati al merito e coinvolgimento degli utenti nella valutazione delle prestazioni;
  • Rafforzamento degli strumenti di comunicazione pubblica e dell’innovazione tecnologica attraverso forme di e-governement;
  • Intensificazione del processo di coinvolgimento dei cittadini nei processi decisionali;
  • Miglioramento della qualità dei servizi pubblici e politiche mirate all’efficienza e alla produttività.

Le Pubbliche Amministrazioni (Regioni, Province, Comuni, Enti locali), sono chiamate, da un lato, a tutelare i bisogni di qualità dei cittadini (salute e sicurezza, educazione, mobilità, lavoro, opere pubbliche, ecc..), tramite la funzione loro propria di regolamentazione e controllo delle attività di produzione di beni e servizi e della vita sociale in genere; dall’altro, ad erogare esse stesse qualità, in quanto realizzatrici di opere e fornitrici di servizi di pubblica utilità (sanità, scuola, trasporti, ambiente, energia, servizi pubblici tecnologici ed amministrativi vari).

Per l’espletamento delle loro funzioni le Pubbliche Amministrazioni si avvalgono poi di lavorazioni, beni, prodotti e servizi acquisiti da terzi.

Esse sono pertanto tenute a svolgere il delicato compito di:

  • Promotori e regolatori di qualità (funzione “politica”)
  • Committenti di qualità (funzione “amministrativa”) 
  • Fornitori di qualità (funzione “tecnica”)
  • Garanti dei fondamentali principi di responsabilità sociale d’impresa (funzione sociale)

L’equilibrio ottimale tra le funzioni citate è fonte di un circolo virtuoso che favorisce la conquista dell’eccellenza e della più completa eticità e trasparenza dei comportamenti verso la collettività.

E’ indiscutibile che la cultura e la prassi della qualità e della responsabilità sociale (capacità di identificare e soddisfare bisogni nel rispetto dei diritti sociali e umani) sono sempre stati elementi presenti all’interno del mondo della P.A. Essi si sono, tuttavia, affermati più in termini di “cultura e prassi delle procedure” che di “cultura e prassi dei risultati” e tali sono rimasti per lungo tempo. Al contrario, è rimasta sostanzialmente estranea al mondo delle Pubbliche Amministrazioni la cultura della “certificazione di conformità di parte terza”, sia in quanto assicurazione della qualità dei beni e servizi acquistati, sia, soprattutto, come dimostrazione verso l’esterno della qualità delle opere realizzate e dei servizi forniti.

La certificazione ISO 9001 e SA8000 come strumento di gestione della qualità e della responsabilità sociale nella P.A.

La certificazione di qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000 è un modo per qualificare l’organizzazione ormai riconosciuto a livello mondiale. Con questo tipo di certificazione l’utente (i cittadini nel caso delle Amministrazioni Locali) ha una certa sicurezza che l’organizzazione certificata fornirà quanto richiesto nel rispetto di determinate tempistiche e relativi standard qualitativi.

La norma UNI EN ISO 9001:2000 definisce le modalità necessarie all’Ente Pubblico per poter fornire un prodotto o un servizio di qualità, cioè rispondente a quanto richiesto dall’utente. La Certificazione di Qualità è una certificazione di sistema e non di prodotto, non viene certificato il singolo bene / servizio, ma il sistema di gestione dell’organizzazione. Si tratta fondamentalmente di un esame a cui l’organizzazione si sottopone per poter avere una dichiarazione rilasciata da parte di un ente terzo specializzato chiamato Organismo di Certificazione. Il certificato che viene rilasciato è la dichiarazione che l’organizzazione adotta un sistema di regole, responsabilità, controlli, procedure, conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2000. Naturalmente una volta che l’Organizzazione sa di lavorare in qualità è interessata a farlo sapere ai propri utenti. La certificazione da parte di un ente terzo è il mezzo più qualificante per farlo.

La certificazione etica secondo la norma SA8000:2001 nasce nello stesso modo in cui si sono sviluppate le certificazioni tecniche (es. ISO 9001), cioè da parametri stabiliti da comitati esperti nazionali di un settore specialistico che formalizzano tali scelte in norme da far condividere a livello nazionale ed internazionale. La norma rappresenta il primo standard internazionale che misura il grado etico e la responsabilità sociale di un’organizzazione attraverso il rispetto di determinati requisiti fondamentali aventi come oggetto i diritti umani e sociali dei lavoratori.

Attraverso la valutazione di conformità alla norma, rilasciata da una terza parte indipendente, l’organizzazione certificata SA8000 garantisce il rispetto di 9 requisiti fondamentali quali: lavoro infantile, lavoro obbligato, salute e sicurezza, libertà di associazione e diritto alla contrattazione collettiva, discriminazione, procedure disciplinari, orario di lavoro, retribuzione, sistemi di gestione.

L’organizzazione certificata SA8000 si impegna per assicurare il rispetto dei citati requisiti da parte di tutte le parti interessate (es. fornitori di beni e servizi).

I vantaggi ottenibili da un’efficace implementazione dei sistemi qualità / etica possono essere così riassunti:

  • Miglioramento dell’immagine dell’Ente Pubblico, dovuto alla funzione sociale attribuita e riconosciuta all’Ente dalla collettività
  • Coinvolgimento dell’utenza nella definizione di politiche comuni e nella risoluzione di problematiche
  • Riduzione dei costi della qualità, determinata dall’ottimizzazione dei processi produttivi e dall’orientamento al miglioramento continuo
  • Incremento della produttività, conseguente al miglioramento del clima organizzativo
  • Maggiore fiducia da parte dell’utenza, miglioramento del rapporto con le organizzazioni sociali
  • Miglioramento della comunicazione interna ed esterna, mediante rapporti resi pubblicamente disponibili
  • Maggiore controllo della catena dei fornitori di beni e servizi e quindi riduzione di eventuali contenziosi

L’impegno di Innovazione Pubblica per gli enti pubblici:

L’implementazione dei sistemi qualità / etica implica la necessità di apportare alla struttura organizzativa tutte quelle modifiche che la rendano conforme non solo alle leggi, ma anche allo standard ISO 9001 e SA 8000.  I professionisti di Innovazione Pubblica assicurano, durante un periodo che varia da 5 a 24 mesi (dipendente dalle dimensioni e dalla complessità dell’organizzazione), l’assistenza ed il supporto necessario per la progettazione e la realizzazione dei sistemi qualità/etica in conformità con quanto stabilito dalle norme internazionali ISO 9001 e SA8000. Sarà poi una parte terza indipendente (Organismo di Certificazione) che avrà il compito di validare i sistemi ed emettere il certificato di conformità.

L’intervento di Innovazione Pubblica si caratterizza per la fornitura di soluzioni innovative quali software gestionali, strumenti multimediali ed informatici che permettano all’Ente Pubblico la creazione, gestione e monitoraggio delle attività relative al sistema Qualità / Etica e favoriscano la comunicazione e l’interazione continua con l’utenza. Tutto questo limitando al massimo l’utilizzo di strumenti cartacei.

I Costi:

La certificazione del sistema qualità / etica comporta il sostenimento di alcuni costi che possono essere raggruppati in due tipologie:

  • Costi d’implementazione del sistema (addestramento del personale, predisposizione documentazione, fornitura di software gestionali, strumenti multimediali ed informatici, attività di verificazione interna...);
  • Costi della certificazione, relativi alla fase di certificazione vera e propria e alle verifiche periodiche di sorveglianza, da corrispondere all’Organismo di Certificazione (organismo di terza parte indipendente).

Gli importi dipendono dalle dimensioni e dalla complessità della struttura organizzativa.

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